Với Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey) – chúng ta có thể xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng tiềm năng một cách có chiến lược sau đó chuyển họ thành người mua hàng và khách hàng trung thành. Vậy Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey) là gì? Chúng ta cùng nhau tìm hiểu nhé! Hành trình khách hàng này sẽ đưa khách hàng tiềm năng qua từng bước và trở thành người trả tiền cho bạn. Hãy luôn nhớ rằng, marketing không phải công việc chỉ có một bước. Thực tế, có 8 bước mà trong mỗi bước, bạn cần có những chiến dịch khác nhau để xây dựng mối quan hệ với họ. Từ Việc Bán Hàng Đến Định Hướng Khách Hàng Mua Hàng Tôi phải thú thật, khi mới triển khai những chiến dịch Internet Marketing, hay nói cách khác là mới bước chân vào thế giới Internet Marketing, chúng tôi không hề có khái niệm này. Lúc đó, tất cả những gì chúng tôi biết về Internet Marketing chỉ là muốn có khách hàng thì phải quảng cáo, ngoài ra những khái niệm hoặc chiến lược khác chúng tôi đều không quan tâm. Mà nói đúng ra là thực sự không biết. Và sau khi chi ra rất nhiều tiền cho những chiến dịch quảng cáo của mình mà không hề hiệu quả, tôi mới nhận ra rằng khách hàng không phải tất cả đều ở trạng thái mua hàng giống nhau. Mỗi người một trạng thái, mỗi người có một quyết định mua hàng khác nhau. Vì vậy, nếu chúng ta muốn phát triển doanh nghiệp của mình dựa vào Internet Marketing, thì không thể dùng cách thức cũ được nữa. Chúng tôi cần phải hiểu khách hàng. Ý tôi là bạn cần thực sự thấu hiểu khách hàng. Đúng vậy, có rất nhiều người đã nói với bạn rằng bạn cần phải hiểu khách hàng. Nhưng khi nói đến làm thế nào để đi từ thấu hiểu khách hàng đến biến họ thành người mua hàng của bạn, làm thế nào để triển khai những chiến dịch Internet Marketing dựa trên những hiểu biết về khách hàng, thì hầu hết mọi người đều bế tắc. Có một tin tốt. Mặc dù mỗi người có một quyết định mua hàng khác nhau, nhưng cách thức để họ đưa ra quyết định đó thì hoàn toàn đi theo một mô thức nhất định. Hãy nghĩ về lần gần đây nhất bạn mua một sản phẩm nào đó. Có thể là một căn nhà, một hộp sữa bột trẻ em, hoặc loại socola tặng bạn gái nhân dịp Valentine. Kịch bản sẽ là, bạn tìm kiếm sự tư vấn của Internet, bạn đọc những bài đánh giá trên các trang web, trên mạng xã hội như Facebook, tra thông tin trên Google, bạn tham khảo lời khuyên từ bạn bè, người thân. Sau đó bạn nghiên cứu rất kỹ tính năng, lợi ích, giá cả của sản phẩm, và cuối cùng mới ra quyết định mua hàng. Chắc chắn rằng bạn cũng đang cảm nhận được, việc mua hàng bây giờ hầu hết cần sự trợ giúp của Internet. Vì vậy, cho dù bạn đang bán bất cứ sản phẩm nào, việc ứng dụng Internet Marketing là một cơ hội dành cho bạn. Kỷ nguyên mới của Internet Marketing sẽ tác động rất lớn đến cách thức ra quyết định mua hàng của khách hàng, và cách thức bạn làm kinh doanh. Vì vậy, bạn càng phải hiểu rõ khách hàng và cách thức họ mua hàng hơn bao giờ hết. Đây chính là lúc chúng ta cần một mô hình Internet Marketing mới cho phép chúng ta làm điều đó.
Nội dung
Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey) là gì?
Để tôi chia sẻ với bạn cách chúng tôi định nghĩa cụm từ “Hành Trình Khách Hàng”… “Hành trình khách hàng là toàn bộ những giai đoạn trải nghiệm mà khách hàng đi qua khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn, từ khi mới là người lạ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của bạn”. Hơn 70% quá trình ra quyết định mua hàng hiện nay đều diễn ra trên Internet. Điều đó có nghĩa là những chiến dịch Internet Marketing của bạn có ảnh hưởng cực kỳ lớn đến kết quả bán hàng của doanh nghiệp bạn. Một điều quan trọng nữa là, hơn 90% những quyết định trong hành trình mua hàng của khách hàng đều do họ tự định hướng. Ý tôi là, họ tự tìm hiểu và ra quyết định mà không có bất cứ sự định hướng nào từ phía những người bán sản phẩm. Đây là điều mà bạn cần chú ý, vì nó sẽ thay đổi cách thức kinh doanh của bạn. HÃY lấy khách hàng làm trung tâm. Và hành trình khách hàng được thiết kế ra dựa trên nguyên tắc đó. “Khách hàng không biết phải ra quyết định như thế nào cho đến khi họ được định hướng. Và nếu như bạn định hướng được cho khách hàng phải làm gì, họ sẽ mua hàng từ bạn.” Đây chính là lúc bạn thấy được sức mạnh của “Hành trình khách hàng”.
Mô hình “Hành trình khách hàng” – Mô hình tuyệt vời
Bạn đã biết marketing không phải chỉ có một bước, nó cần 8 bước, mà trong mỗi bước, bạn cần phải có những chiến dịch khác nhau để di chuyển khách hàng tiềm năng qua từng bước. Và tôi có một tin tuyệt vời dành cho bạn… Nếu bạn hiểu và triển khai những chiến dịch bài bản theo từng bước của hành trình khách hàng, bạn sẽ thấy sự phát triển mạnh mẽ trong công việc kinh doanh của mình. Hay nói cách khác, bạn sẽ không bao giờ phải lo lắng làm thế nào có khách hàng tiềm năng, làm thế nào chuyển họ thành người mua hàng của bạn nữa. Tất cả chiến thuật marketing đều phải dựa trên Hành Trình Khách Hàng, đó là cách chúng ta nhanh chóng tiếp cận và làm chủ thị trường của mình. Hãy ghi điều này xuống: Nhiệm vụ của marketing là chuyển khách hàng tiềm năng đi qua từng giai đoạn của Hành Trình Khách Hàng một cách có chiến lược.
Tổng Quan Hành Trình Khách Hàng
Bây giờ bạn đã biết Hành Trình Khách Hàng rất quan trọng, dưới đây là hình ảnh của nó. Hãy nhớ rằng, có thể đã có rất nhiều ý kiến khác nhau về số bước của hành trình khách hàng, tôi đã giữ lại những giai đoạn phù hợp, bỏ đi những giai đoạn không phù hợp và thêm vào những giai đoạn phù hợp hơn. Xem hình dưới…
Bạn hẳn đã nhận thấy mô hình này giống như một hành trình đi từ điểm xuất phát thấp (khách hàng gặp vấn đề) đến điểm khách hàng muốn đạt được (khách hàng giải quyết vấn đề). Tôi thường gọi 2 điểm này là THOÁT KHỎI – ĐI ĐẾN. Tại sao tôi lại thiết kế như vậy? Như bạn thấy, mô hình này có 8 giai đoạn. Trong đó có 4 giai đoạn trước khi họ bắt đầu mua hàng, 2 giai đoạn bán hàng, và 2 giai đoạn sau bán hàng. Tại sao như vậy? Câu trả lời rất đơn giản: Bạn cần cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng trước khi họ ra quyết định mua hàng. Tám giai đoạn trên mô tả đầy đủ và tổng quan nhất hành trình từ khi khách hàng tương tác lần đầu với doanh nghiệp của bạn, đi qua từng bước, cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành của bạn. Tôi sẽ hướng dẫn bạn đi qua từng giai đoạn khách hàng trong mô hình của chúng tôi. Tôi sẽ định nghĩa chúng một cách dễ hiểu nhất với bạn, bao gồm cả định nghĩa tổng quan và những câu hỏi mẫu ở mỗi giai đoạn để bạn có được góc nhìn từ phía khách hàng. Đồng thời, tôi cũng sẽ gợi ý những yếu tố quan trọng từ khía cạnh Marketing và Nội Dung. Nhưng trước khi chúng ta bắt đầu, tôi phải nói với bạn rằng: có thể bạn đã biết rất nhiều mô hình phễu bán hàng hiệu quả trong Marketing, hoặc cũng có thể không. Nhưng những mô hình đó sẽ không thực sự hiệu quả nếu bạn không hiểu được hành trình khách hàng. Bạn cần hiểu rõ những giai đoạn trong hành trình khách hàng ở mô hình này trước khi chúng ta nói đến phễu bán hàng đó. Vì hành trình khách hàng là nền tảng để bạn có được tấm bản đồ tổng quan nhất cho những chiến dịch Internet Marketing của mình. Và phễu bán hàng chỉ là một phần trong đó. Hãy cùng bắt đầu…
Giai đoạn #1: Nhận Biết
Trước khi ai đó mua hàng của bạn, họ phải biết được bạn là ai, đúng không? Giai đoạn này đã nói lên tất cả: Đây là nơi chúng ta bắt đầu mối quan hệ với khách hàng. Trước khi khách hàng mua hàng của Apple, họ cần biết Apple là ai và có thể giúp gì cho họ. Điều này tương tự với một chàng trai bắt đầu mối quan hệ với một cô gái: Anh ta cần làm cho cô ấy biết sự hiện diện của anh ta. Doanh nghiệp của bạn cũng vậy. Đây là giai đoạn đầu tiên trong hành trình khách hàng, và nếu bạn là khách hàng, kịch bản diễn ra ở giai đoạn này sẽ như sau: “Thương hiệu ABC à? Liệu tôi có thích bạn không nhỉ? Bạn có liên quan đến tôi không? Liệu tôi có muốn thấy bạn, tương tác nhiều hơn với bạn, lắng nghe bạn trong tương lai?” Bạn thấy đấy, tôi vừa liệt kê ra những câu hỏi mẫu ở khía cạnh khách hàng trong giai đoạn này. Và nó hoàn toàn dễ hiểu, đúng không? Nhiệm vụ của giai đoạn tương tác là truyền tải những giá trị đến một nhóm đối tượng lớn nhất có thể. Cần lưu ý rằng, nhóm đối tượng lớn nhất không phải là tất cả mọi người, mà là đối tượng đã được bạn nhắm đến, đã được sàng lọc. Đây là giai đoạn duy nhất trong hành trình khách hàng mà không đề cập trực tiếp đến vấn đề, giải pháp hoặc sản phẩm với khách hàng. Mục tiêu của giai đoạn này là để khách hàng tìm ra chúng ta, có tương tác tích cực với chúng ta, và để cho họ sẵn lòng tương tác nhiều hơn với chúng ta trong tương lai. Chỉ vậy thôi. Với tất cả những gì tôi vừa định nghĩa, bạn hãy nhớ rằng, ở giai đoạn “Nhận Biết”, chúng ta sẽ trao đi những giá trị thực sự. Có nhiều cách khác nhau để khiến khách hàng mục tiêu nhận biết công ty, sản phẩm, doanh nghiệp của bạn, dưới đây là một vài ví dụ cho bạn dễ hình dung:
- Một người mẹ mới sinh con trong 3 tháng nhìn thấy quảng cáo cách nuôi dạy con trên Facebook
- Một người gặp vấn đề răng miệng nhìn thấy quảng cáo giải pháp làm trắng răng trên TV
- Một người xây nhà nghe thấy giải pháp thép xây dựng trên Radio
Có rất nhiều kênh khác nhau để tiếp cận đến khách hàng mục tiêu và làm cho họ nhận biết, nhưng với doanh nghiệp vừa và nhỏ, Facebook là kênh tuyệt vời nhất. Những chiến lược marketing bạn cần sử dụng ở phần này:
- Content Marketing
- Digital Ads
- Search Marketing
- Social Media Marketing
Giai đoạn #2: Giáo Dục
Khách hàng tiềm năng bây giờ đã nhận biết bạn. Giống như cô gái đã nhận biết sự hiện diện của chàng trai. Nhưng chúng ta vẫn ở giai đoạn sớm của mối quan hệ. Không thể tỏ tình ngay lúc này được. Nếu là anh chàng kia, chúng ta cần giáo dục cho cô gái biết rằng cô ấy đã gặp đúng người để bắt đầu mối quan hệ. Vì vậy bước tiếp theo đó là chúng ta bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Đây là giai đoạn mà chúng ta sẽ giáo dục khách hàng để giúp họ nhận ra vấn đề của họ. Có thể khi mới bắt đầu bước vào giai đoạn này họ vẫn chưa thực sự nhận ra vấn đề mà họ đang gặp phải. Quay trở lại với kịch bản tương tác của một khách hàng với doanh nghiệp của chúng ta ở trên. Khách hàng sẽ hỏi những câu tương tự như: “Tôi có vấn đề à? Giải pháp cho vấn đề này là gì?” Đây chính là lúc chúng ta làm cho khách hàng biết rằng họ đang có vấn đề. Còn một điều này bạn cần lưu ý, “vấn đề” tôi nói đến ở đây chính là những vấn đề mà khách hàng gặp phải, họ có thể đã biết hoặc chưa biết đến nó, nhưng nó phải liên quan đến doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán. Nhưng bạn sẽ hỏi: Làm sao để tôi khiến khách hàng nhận ra vấn đề của họ, mà lại liên quan đến doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ tôi đang bán chứ? Điều đó không khó, đây là câu trả lời của tôi dành cho bạn. Từ khía cạnh của khách hàng, chúng ta sẽ tập trung vào những nỗi đau, thách thức, những cơ hội để cải thiện kết quả mà họ đang có, hoặc ở một mức độ cao hơn đôi lúc đó là những giải pháp (không phải sản phẩm). Ví dụ, giả sử giải pháp của chúng tôi liên quan đến Marketing Automation, vậy thì trong giai đoạn giáo dục, chúng tôi có thể tập trung vào những điểm đau, nỗi đau như: không có quy trình đo lường và quản lý, không thể nhân rộng mô hình, hoặc chúng tôi cũng có thể tập trung vào một giải pháp ở mức độ cao hơn, ví dụ như: “Marketing Automation là gì?” hoặc “10 dấu hiệu chỉ ra rằng bạn cần đến Marketing Automation”. Dưới đây là những chiến lược bạn cần có ở giai đoạn này.
- Content Marketing
- Digital Ads
- Social Media Marketing
- Email Marketing
Chú ý rằng, đôi khi, sẽ có người vừa được giáo dục xong, họ muốn mua ngay sản phẩm của bạn. Luôn có tỷ lệ như vậy, nhưng rất thấp ở trong thực tế.
Giai đoạn #3: Theo Dõi
Chúng ta đã khiến họ nhận biết, họ đã được giáo dục thông qua những cách khác nhau. Tuy nhiên, nếu bạn thất bại trong việc khiến họ để lại thông tin cho bạn, bạn sẽ gặp phải 3 lỗ hổng lớn: Mất lượt truy cập, mất khách hàng tiềm năng, mất khách hàng. Điều đó làm chi phí của bạn tăng lên mà không có khách hàng. Chỉ bởi vì họ đã biết bạn, họ đã được giáo dục, không có nghĩa rằng họ sẽ mua hàng của bạn. Bạn cần làm cho họ tin tưởng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Đó là lý do cần phải khiến họ để lại thông tin liên lạc cho bạn. Chỉ bởi vì cô gái đã biết chàng trai, đã được giáo dục, không có nghĩa rằng chàng trai tỏ tình thành công. Anh ta phải xin số điện thoại để bắt đầu mối quan hệ tốt đẹp hơn, hoặc hẹn hò. Ở giai đoạn này, kịch bản giao tiếp của khách hàng với doanh nghiệp của chúng ta sẽ như sau: “Có giải pháp nào tồn tại cho vấn đề của tôi không? Yếu tố nào mà tôi cần quan tâm, xem xét? Chúng liên quan như thế nào đến vấn đề tôi đang gặp phải?” Ở giai đoạn này, chúng ta vẫn tập trung hầu hết vào việc nói đến giải pháp chứ chưa nói đến sản phẩm. Những lợi ích chính, những khả năng của bạn, những điểm khác biệt của bạn chính là điều bạn sẽ nói đến ở giai đoạn này. Tuy nhiên, đừng nói đến sản phẩm của bạn ở đây, bởi vì nó sẽ làm ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của khách hàng, và bạn có thể sẽ đánh mất họ. Thêm vào đó, ở giai đoạn này, bạn cũng cần phải tìm cách khiến họ thấy sự tương xứng giữa giá trị bạn mang lại và sự cần thiết phải giải quyết vấn đề của họ. Nếu bạn làm được điều này, họ sẽ trả lời được câu hỏi ngăn cản họ mua hàng: “Tại sao tôi lại cần một giải pháp lớn, cho những vấn đề nhỏ bé của tôi?” Đây là một câu hỏi mà khách hàng sẽ không nói ra, nhưng sâu thẳm bên trong tiềm thức của họ, họ vẫn thường xuyên đấu tranh như vậy. Cứ thử nghĩ xem, mỗi lần bạn mua một món đồ, bạn sẽ cân nhắc rất nhiều đến việc nó có cần thiết không? Đúng không? Và khi giải quyết được câu hỏi trên, bạn hoàn toàn có thể bán được những sản phẩm có giá rất cao. Ví dụ, quần áo có rất nhiều loại, nếu đơn giản quần áo bạn bán chỉ để giải quyết sự cần thiết là mặc ấm, thì nó sẽ chỉ bán được với giá thấp. Nhưng nếu quần áo của bạn vừa giải quyết được mặc ấm, vừa giải quyết được vấn đề khách hàng không cảm thấy sang trọng, bạn sẽ bán được với giá cao. Cứ nhìn vào những bộ quần áo hàng hiệu, bạn sẽ thấy được sự khác biệt đó. Ở giai đoạn này, trên khía cạnh khách hàng, họ đang tìm kiếm một giải pháp, còn ở khía cạnh một người làm kinh doanh, làm Marketing, đặc biệt là Internet Marketing, bạn sẽ PHẢI làm gì? Câu trả lời của tôi chính là: Khiến cho họ theo dõi bạn! Khiến cho họ thích bạn hoặc doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của bạn trên Facebook. Khiến cho họ theo dõi trang Youtube của bạn. Khiến cho chọ theo dõi Website của bạn. Bí mật của việc khiến cho họ theo dõi bạn nằm ở chỗ: Họ là người chủ động quan tâm, theo dõi bạn, chứ bạn không chủ động làm thế với họ (mặc dù thực tế bạn là người chủ động làm cho họ theo dõi bạn). Đây là nền tảng cho khái niệm: Marketing dựa trên sự cho phép của Seth Godin (bậc thầy Marketing mà bạn nên biết). Khi họ theo dõi bạn, có nghĩa là họ đã cho phép bạn Marketing đến họ. Điều này cực kỳ quan trọng. Các quảng cáo hoặc chiến dịch Marketing xưa nay luôn là những dạng quảng cáo “khủng bố” khách hàng, không cần biết liệu khách hàng có quan tâm hay không, nhưng lại được áp dụng một cách rất phổ biến từ những doanh nghiệp nhỏ cho đến những thương hiệu cao cấp, chỉ có điều ở các chừng mực khác nhau. Dường như họ cho rằng, chỉ khi làm như vậy mới thu hút được các khách hàng tiềm năng. Thực tế thì, khi làm như vậy, khách hàng sẽ rơi vào trạng thái cảm xúc khó chịu. Nhưng nếu chính họ là người chọn theo dõi bạn, thì họ sẽ cực kỳ thoải mái và dễ chịu khi nhận những thông điệp Marketing từ bạn. Bạn sẽ muốn mua hàng với trạng thái khó chịu hay dễ chịu? Nếu là tôi, tôi chọn vế thứ hai. Marketing không phải là bỏ bom người khác với những cuộc gọi, email, hoặc chiến dịch quảng cáo cho đến khi họ chịu mua hàng mới thôi. Thực tế, trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay, cách tiếp thị đó hiếm khi hiệu quả. Bạn cần những ý tưởng, những chiến lược hiệu quả hơn để hấp dẫn khách hàng một cách tự nhiên và đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn tôn trọng quyền tự do lựa chọn nghe, xem, nhận những thông điệp quảng cáo của khách hàng. Một bí mật nữa mà tôi muốn chia sẻ với bạn ngay bây giờ, đó là khi bạn đã khiến cho khách hàng theo dõi bạn, bạn hoàn toàn có thể Marketing lại cho họ những lần tiếp theo, bất kể họ đã mua hàng từ bạn hay chưa. Mục tiêu của việc khiến cho khách hàng theo dõi bạn chính là tạo ra một danh sách khách hàng tiềm năng đã được sàng lọc cho doanh nghiệp của bạn. Tôi biết bạn đang tự hỏi: Chiến lược nào hiệu quả nhất cho việc tạo ra nhiều danh sách khách hàng tiềm năng? Đó là khiến cho họ theo dõi email của bạn. Email cho đến thời điểm hiện tại vẫn là phương thức Marketing có chi phí rẻ nhất và mang lại chuyển đổi cao nhất trong việc đưa khách hàng tiềm năng đi từ giai đoạn này sang giai đoạn khác của hành trình khách hàng. Tôi sẽ chia sẻ với bạn nhiều hơn về Email Marketing ở những bài viết sau, nhưng ngay bây giờ, hãy xem những hiệu quả mà Email Marketing mang lại cho chúng tôi. Chúng tôi sử dụng Facebook Ads, Google Ads và những quảng cáo khác để bắt đầu giai đoạn tương tác của khách hàng. Sau đó cung cấp cho họ những giá trị để họ đến với giai đoạn giáo dục. Những nội dung hữu ích được chúng tôi đặt trong một blog, sau khi họ truy cập vào blog đó, họ sẽ đọc những nội dung hữu ích và được giáo dục. Và ở đó, chúng tôi kêu gọi họ theo dõi email của chúng tôi bằng một món quà đặc biệt, được thiết kế liên quan đến những gì họ vừa được giáo dục.
Để có được nhiều khách hàng tiềm năng nhất, có được nhiều thông tin liên lạc nhất, bạn cần những chiến lược sau:
- Content Marketing
- Email Marketing
- Digital Ads
- Data Analytics & Report & Optimize
Giai đoạn #4: Đánh Giá
“Cô ấy không ngay lập tức hẹn hò với anh ta đâu” Cô ấy cần đánh giá xem, liệu anh chàng này có đúng là mẫu người mình cần. Có xứng đáng để hẹn hò và dành thời gian cho anh ta hay không… Tương tự, khách hàng của bạn cũng không mua hàng của bạn ngay đâu. Đó là sự thật. Để ra được quyết định mua hàng, họ cần phải đánh giá nhu cầu của họ. Họ cần đánh giá sản phẩm của bạn. Họ cần đánh giá mức độ cần thiết cho nhu cầu đó. Và trong tâm trí họ sẽ diễn ra kịch bản như sau: “Liệu sản phẩm này có giải quyết được vấn đề cho mình, đúng theo như yêu cầu của mình?” Giai đoạn này yêu cầu phải có sự tập trung vào sản phẩm/ dịch vụ. Ở đây chúng ta sẽ nói chuyện với họ về những giá trị mà sản phẩm của chúng ta mang lại, những tính năng/ lợi ích/ khả năng, những yếu tố kỹ thuật của sản phẩm, nó sẽ hoạt động như thế nào. Chúng ta sẽ nói đến điểm bán hàng độc nhất (Unique Selling Point – USP) của doanh nghiệp, của sản phẩm mà bạn cung cấp. Giai đoạn này có thể thực hiện thông qua trang sản phẩm trên website của bạn, sản phẩm dùng thử, trang giới thiệu về những triển lãm sản phẩm. Với khách hàng, ở giai đoạn này, họ đã thực hiện việc nghiên cứu, và đã có cho riêng mình những dữ liệu cần thiết, những checklist trong tâm trí họ về giải pháp họ đang muốn tìm kiếm. Ở giai đoạn này, là người làm marketing, bạn phải biết được những yêu cầu, checklist trong tâm trí khách hàng là gì, nó có thể khác nhau với các chân dung khách hàng khác nhau, nhưng bạn cần đảm bảo nó dễ dàng cho việc bán sản phẩm của bạn. Và nếu như những gì họ đã nghiên cứu trước đó chính là những gì do bạn thiết kế ra, thì cơ hội bán được hàng của bạn là rất lớn. Ở giai đoạn này, họ rất cần những thông tin như: Thông tin sản phẩm, sự chứng thực, cảm nhận của những người đã mua hàng, vì vậy, bạn cần cung cấp những điều đó cho họ, để họ dễ dàng ra quyết định. Với giai đoạn này, một quảng cáo chỉ nói về cảm nhận khách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm của sẽ giúp người chưa mua hàng có thể đánh giá sản phẩm…
Chiến lược bạn cần có trong giai đoạn này:
- Content Marketing
- Digital Ads
- Email Marketing
- Social Media Marketing
Hãy chú ý, nếu giai đoạn đánh giá thất bại, bạn cần phải giáo dục lại khách hàng tiềm năng của mình về vấn đề, giải pháp, giá trị mà bạn mang lại.
Giai đoạn #5: Chuyển Đổi
Nếu danh sách khách hàng tiềm năng bạn thu được đã qua bước đánh giá và vẫn tiếp tục tương tác với bạn, sẽ có những phần trăm trong số họ sẵn sàng muốn nâng cao mức độ cam kết, thân mật. Họ thích thông tin bạn đã chia sẻ và bắt đầu tin tưởng bạn, vì vậy, họ sẵn sàng đầu tư theo một trong hai cách: Thời gian hoặc tiền bạc. Tương tự như việc cô gái sau khi đánh giá chàng trai, cô ấy sẵn sàng với giai đoạn hẹn hò để có thể thân mật & cam kết hơn với chàng trai. Và ở giai đoạn này, chàng trai cần phải hiểu rõ cách thức khiến cô ấy đồng ý hẹn hò. Trong kinh doanh cũng vậy, bạn cần biết cách khiến cho khách hàng tiềm năng cam kết với bạn. Đây là giai đoạn rất quan trọng với doanh nghiệp và hầu hết doanh nghiệp đều đau đầu vì phần này. Chìa khóa đó là sử dụng CHÀO HÀNG MỒI! Chào hàng mồi là lời chào hàng được thiết kế sao cho trao nhiều giá trị nhất cho khách hàng mà vẫn làm cho họ không cảm thấy bị bán hàng. Ở giai đoạn này, việc bán sản phẩm giá cao cho họ ngay là quá sớm, khách hàng sẽ từ chối. Trong thực tế, bạn cũng không nên nghĩ đến lợi nhuận ở bước này, có thể chịu lỗ. Mục tiêu của chúng ta đó là khiến khách hàng tiềm năng cam kết. Chỉ thế thôi. Hãy nhớ rằng, trạng thái chuyển đổi: Chúng ta tập trung chuyển đổi mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, nâng cao mức độ cam kết, chưa cần nghĩ đến lợi nhuận. Ở giai đoạn trước, bạn đã khiến cho họ ra quyết định ngay, và bây giờ, ở trong tâm trí của họ sẽ xuất hiện kịch bản: “Làm thế nào tôi có sản phẩm này NGAY BÂY GIỜ?” Tuy nhiên, những người làm Marketing thường đánh giá thấp giai đoạn này. Nếu như họ nhìn lại con số khách hàng rời đi sau khi vào trang thanh toán, hoặc rời đi khi đến quầy thanh toán, họ sẽ cần phải nghĩ lại. Khi đến gần điểm thanh toán, trong tâm trí khách hàng lại bắt đầu xuất hiện những câu hỏi mới, những thắc mắc mới, những rào cản mới có thể khiến họ bắt đầu suy nghĩ lại về việc thanh toán. Khách hàng cần sự tự tin trong quyết định mua hàng của mình. Và bạn cần làm cho họ có cảm giác đó. Chúng tôi thường sử dụng chào hàng mồi trong đó chào bán một sản phẩm đầu tiên với giá rất thấp nhưng giá trị cực cao. Sau đó mới bắt đầu với những sản phẩm tiếp theo. Khi chúng tôi làm như vậy, tỷ lệ chuyển đổi mua hàng của chúng tôi tăng lên đáng kể. Ngoài ra, chúng tôi cũng dùng một hệ thống CRM để có thể hiểu rõ hơn những giai đoạn của khách hàng. Có 2 kiểu cam kết của khách hàng mà bạn cần phải có được 1 trong 2 để bán được những sản phẩm chính… Đầu tiên là cam kết bằng tiền bạc (Bán cho họ sản phẩm giá thấp)Thứ hai là cam kết bằng thời gian của họ (Tham dự 3 ngày chương trình…) Rất nhiều doanh nghiệp lớn và phát triển đã áp dụng chiến lược này hiệu quả trong nhiều năm. Ví dụ MacDonald’s, họ không kiếm lời từ việc bán bánh Burgers, họ kiếm lời từ việc bán thêm khoai tây chiên và nước uống. Hoặc Best Buy, mặc dù họ bán sản phẩm chất lượng giá cao hơn những đơn vị khác, nhưng lợi nhuận của họ không kiếm được ở việc đó, họ kiếm lợi nhuận từ những dịch vụ đi kèm như bảo hành, cài đặt… Những ông lớn trong ngành bán lẻ cũng vậy, họ tập trung đưa khách hàng tiềm năng đến cửa hàng và bán sản phẩm đầu phễu cho những người khách hàng tiềm năng đó. Hãy nhìn Godaddy làm một ví dụ, họ bán tên miền chỉ chưa đến 1$ / 1 năm? Họ có bị điên? Chắc chắn là không. Một số ví dụ chào hàng mồi để bán sản phẩm đầu phễu giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua hàng:
- Nha khoa chào hàng dịch vụ làm trắng răng với giá bằng hoặc thấp hơn chi phí
- Chủ doanh nghiệp mua cuốn sách tư vấn marketing từ một chuyên gia trên website của chuyên gia ấy
- Một người con gái dùng thử dịch vụ làm đẹp của Spa
- Khách hàng bất động sản dành thời gian đến dự hội thảo ra mắt căn hộ mới.
- Việc có được sự cam kết của khách hàng là phần khó nhất, sau khi xong phần đó, bạn có thể dễ dàng đưa họ đến những phần tiếp theo một cách dễ dàng hơn.
Bạn muốn kiếm lời từ việc bán sản phẩm 10$ hay bạn muốn kiếm lời từ việc bán sản phẩm 500$ và kiếm thêm ở những lần mua hàng tiếp theo của họ? Câu trả lời đã rõ, nhưng hầu hết những doanh nghiệp hiện nay vẫn đang vật lộn để kiếm lời từ trường hợp thứ nhất. Bằng việc sử dụng chào hàng mồi không thể từ chối, bạn có thể duy trì doanh nghiệp, nâng cao ngân sách Marketing, có cơ hội bán thêm cho họ nhiều hơn trong tương lai.
Những chiến lược bạn cần trong giai đoạn này:
- Hệ Thống Bán Hàng / Phễu Chuyển Đổi
- Digital Ads
- Content Marketing
- Email Marketing
- Search Marketing
- Luôn nhớ rằng, bạn phải đồng thời khiến cho khách hàng WOW khi mua sản phẩm đầu tiên của bạn. Điều này giống như chàng trai, khiến cô gái cảm giác ngây ngất khi hẹn hò với anh ta.
Giai đoạn #6: Mở Rộng
Ở giai đoạn này, bạn đã dành nhiều thời gian, công sức tiền bạc để thu hút được khách hàng tiềm năng và khiến họ trở thành người cam kết hoặc trả tiền cho bạn và đảm bảo họ nhận được giá trị. Cho đến giai đoạn này, bạn chưa có được lợi nhuận. Thực tế, nếu bạn đang trong thị trường cạnh tranh, bạn có thể bị lỗ khi bán sản phẩm đầu phễu để thu hút khách hàng. Điều đó hoàn toàn bình thường và có thể chấp nhận được bởi vì: Bạn đang đầu tư cho lợi nhuận trong tương lai. Hãy luôn nhớ rằng, chi phí để có khách hàng mới sẽ gấp nhiều lần bán hàng cho khách hàng đã mua hàng của bạn. Giao dịch đầu tiên không nhắm đến lợi nhuận. Nó nhắm đến việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua hàng, để bạn có thể bắt đầu mối quan hệ dài hạn và có nhiều lợi nhuận về sau. Nếu bạn chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm đầu phễu, doanh nghiệp của bạn sẽ bế tắc. Ở trạng thái mở rộng, đây là nơi khách hàng sẽ sẵn sàng mua hàng nhiều hơn từ bạn. Nếu doanh nghiệp của bạn có sản phẩm chủ lực, đây là nơi để bán chúng. Và sau khi họ mua sản phẩm chủ lực, bạn có thể bán thêm sản phẩm khác liên quan. Điều quan trọng là bạn phải hiểu: THANG GIÁ TRỊ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp cho khách hàng của mình là như thế nào. Chào hàng cho khách hàng từng giá trị trong mỗi nấc thang là cách tuyệt vời để có lợi nhuận. Ngoài những sản phẩm trong nấc thang giá trị, bạn có thể chào hàng cho khách hàng của mình sản phẩm trả tiền theo định kỳ. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn có lợi nhuận liên tục hàng tháng. Ví dụ bạn có thể xem xét:
- Sau khi mua chân gà KFC, bạn được chào bán nước uống, sau đó là khoai tây chiên.
- Sau khi bạn mua sản phẩm trên Amazon, bạn sẽ được chào bán sản phẩm tương tự
- Sau khi bạn mua sản phẩm làm trắng răng, bạn sẽ được chào bán sản phẩm làm trắng răng hoặc chăm sóc răng cao cấp hơn.
Để tôi hỏi bạn một câu hỏi. Khi bạn đã thực sự tin tưởng một ai đó, một khi bạn gặp vấn đề, bạn có ngay lập tức nghĩ đến người đó không? Tuyệt vời, tôi biết câu trả lời của bạn là CÓ. Và ở đây, khách hàng của chúng ta cũng như vậy. Bạn thử hình dung xem, một khi khách hàng ấy đã mua hàng từ chúng tôi, trong tâm trí họ sẽ xuất hiện một kịch bản như sau: “Còn giá trị nào nữa mà tôi có thể nhận từ XuanNhat.net? Vấn đề nào khác mà họ có thể giải quyết cho tôi? Tôi đang gặp vấn đề ABC, XuanNhat.net có giải quyết được cho tôi không?” Nếu bạn thành công ở những giai đoạn trước, bạn đã thực sự lấy được niềm tin của khách hàng, và ở trạng thái này, họ đã bắt đầu sẵn sàng cho việc mua thêm sản phẩm. Họ sẵn sàng cho những cuộc nói chuyện của bạn với họ về một sản phẩm khác. Họ sẵn sàng nhận sản phẩm Upsell, Cross-Sell, Down-Sell của bạn. Nếu bạn thực sự thành công ở những giai đoạn trước, mỗi khi khách hàng có vấn đề, họ lại tìm đến bạn để giải quyết, và đó là lúc bạn bán thêm sản phẩm cho họ. Ở khía cạnh người làm Marketing và người làm kinh doanh, nhiệm vụ của chúng ta là phải làm cho khách hàng dễ dàng nhận ra những cách thức để có thể tiếp tục mua hàng từ bạn. Một trong những cách đơn giản là khiến cho họ nhận thấy thêm những vấn đề cần giải quyết hoặc những cơ hội cần nắm bắt. Sau đó, bạn chuẩn bị sẵn câu trả lời và sản phẩm để bán cho họ. Và họ cứ thế tiếp tục mua hàng từ bạn, công việc kinh doanh của bạn sẽ thực sự phát triển khi bạn chuẩn bị được những điều đó.
Chiến lược bạn cần có trong giai đoạn này:
- Hệ Thống Bán Hàng / Phễu Chuyển Đổi
- Digital Ads
- Email Marketing
- Content Marketing
Giai đoạn #7: WOW
Ở thời điểm này, khách hàng đã có giao dịch với bạn. Có thể một giao dịch hoặc nhiều giao dịch. Bất kể là giao dịch nào đi nữa, bạn phải đảm bảo đó là giao dịch tuyệt vời với khách hàng. Nhiệm vụ của bạn là khiến cho họ hào hứng, WOW về những giao dịch của bạn để tạo ra sự thiện chí và lòng tin. Lý do cho việc này rất đơn giản: Nếu khách hàng không nhận được giá trị từ những giao dịch với bạn, họ sẽ không đi đến những trạng thái tiếp theo, và sẽ không mua thêm những sản phẩm của bạn. Làm cho khách hàng WOW là một chiến lược thường xuyên, liên tục giao tiếp một cách chân thành và có chiến lược với khách hàng của bạn để khuyến khích họ mua nhiều hàng hơn (Hoặc mua hàng nếu họ chưa mua, hoặc giới thiệu cho bạn ai đó mua hàng). Mục tiêu tổng quan đó là tăng số lần quay trở lại mua hàng của khách hàng, nhưng bạn cũng có thể sử dụng nó để đưa khách hàng tiềm năng đến những sản phẩm khác mà bạn chào bán cho họ nhưng họ từ chối từ trước. WOW có rất nhiều kiểu và rất nhiều cách làm, và tôi sẽ liệt kê một số cách đưa họ quay trở lại website của bạn hoặc quay trở lại mua hàng từ doanh nghiệp bạn…
- Email Marketing
- Exit Offer
- Social Media
- Chương trình khách hàng trung thành
- Content Marketing
- Sale Calls
- Ads Retargeting
- Customer Experiences
- Blogging
- Custom Audiences
Những chiến lược cần có để thực hiện giai đoạn này:
- Email Marketing
- Content Marketing
Giai đoạn #8: QUẢNG BÁ
Họ sẵn sàng quảng bá sản phẩm, doanh nghiệp của bạn cho những người thân yêu của họ. Họ sẽ đặt ra những kịch bản trong tâm trí như sau: “Mình có thể làm gì để giúp XuanNhat.net nhỉ?” Không chỉ quảng bá cho doanh nghiệp của bạn, thậm chí, nếu có ai đó nói không tốt về sản phẩm của bạn, họ sẵn sàng là những người đứng ra bảo vệ. Với chúng tôi, việc khách hàng sẵn sàng bảo vệ mình là đích đến của mô hình hành trình khách hàng. Biểu hiện của việc này là họ nói những điều tốt đẹp về sản phẩm của chúng tôi, truyền miệng nhau một cách tích cực thương hiệu của chúng tôi. Họ sẵn sàng giới thiệu chúng tôi đến với cộng đồng của họ. Cho chúng tôi những cảm nhận đánh giá tuyệt vời, và sẵn lòng lên tiếng chia sẻ những gì chúng tôi đã làm để giúp đỡ họ. Họ là những tình nguyện viên bán hàng đầu tiên của chúng tôi. Họ tình nguyện bán hàng cho chúng tôi. Khi họ chuyển đi hoặc dời đi đâu đó, họ cũng sẽ kể về chúng tôi. Đó là mục tiêu mà chúng tôi hướng đến. Bạn cũng sẽ thích thú với điều đó. Nhưng đừng dừng lại. Công việc của chúng ta đến giai đoạn này vẫn chưa xong. Bây giờ khách hàng đã trở thành người quảng bá cho bạn, mục tiêu bạn cần hướng đến là đảm bảo rằng họ tiếp tục vui vẻ, hài lòng, đồng thời giáo dục họ về định hướng, tầm nhìn và tìm cơ hội để họ có thể giúp đỡ bạn. Sự đối xử đặc biệt, ưu tiên với họ là cách thức bạn nên áp dụng. Đưa họ vào trong nhóm kín, tương tác với họ, giữ ưu đãi đặc biệt cho họ, tạo ra cộng đồng cho họ, đưa ra những giải thưởng, tạo ra những mối quan hệ cá nhân với họ là những cách mà bạn có thể áp dụng ở giai đoạn này. Hãy nói đến Dropbox như một ví dụ. Khi mới bắt đầu một thị trường mới, họ đã lựa chọn một chiến lược, đó là tạo ra một hệ thống giúp khách hàng giới thiệu sản phẩm và họ khuyến khích khách hàng của mình làm điều đó. Bằng cách đơn giản giúp khách hàng của họ mời thêm người tham gia, họ sẽ được nhận thêm bộ nhớ từ 2GB tăng lên 16GB. Với chiến lược này đã giúp Dropbox đạt được giá trị 10 tỷ $ năm 2014. Chiến lược bạn cần có ở giai đoạn này: Email Marketing Bây giờ, bạn đã hiểu toàn bộ hành trình khách hàng, và bạn đã nắm vững được mô hình Marketing này. Bạn sẽ tự hỏi: “Mô hình này rất tuyệt vời, nhưng làm sao để tôi có thể chuyển khách hàng từ giai đoạn này đến giai đoạn kế tiếp?” Di Chuyển Khách Hàng Qua Từng Giai Đoạn Của Hành Trình Khách Hàng Để di chuyển khách hàng qua từng giai đoạn của hành trình khách hàng, bạn cần đến: Chiến Dịch Marketing Có Chủ Đích. Một chiến dịch Marketing là một chuỗi hoạt động bao gồm:
- Mục tiêu chiến dịch
- Đối tượng nhắm đến
- Nội dung cần có
- Kênh tiếp cận
- Kêu gọi hành động
Bạn phải xây dựng được chiến dịch có chủ đích. Điều này rất quan trọng. Chủ đích của bạn là gì, sau đó xây dựng chiến dịch để đạt được chủ đích đó. Mục tiêu chiến dịch: Đích cuối cùng mà chiến dịch sẽ đạt được. Đối tượng nhắm đến: Đối tượng nào tương tác chính với chiến dịch mà bạn tạo ra. Nội dung cần có: Với thông điệp bạn muốn truyền tải, bạn cần có nội dung nào? Kênh tiếp cận: Kênh tiếp cận nào mà bạn sử dụng để truyền tải thông điệp đến cho đối tượng mục tiêu. Kêu gọi hành động: Bạn muốn đối tượng mục tiêu hành động như thế nào? Nhìn vào Dropbox… Hãy xem một chiến dịch trong giai đoạn Quảng Bá của Dropbox với mục tiêu khiến khách hàng mời người khác tham gia để nhận được nhiều dung lượng hơn. Trong giai đoạn này, Dropbox di chuyển khách hàng theo đúng chủ đích của họ trên hành trình khách hàng. Sai lầm lớn nhất của một người đó là cố gắng tạo ra một chiến dịch mà chứa tất cả giai đoạn trên hành trình khách hàng. Điều này là hoàn toàn không thể. Bạn không thể nào tạo ra một chiến dịch vừa khiến họ nhận biết, vừa giáo dục họ, vừa khiến họ theo dõi hoặc khiến họ mua hàng. Thay vào đó, bạn cần phải chia nhỏ mỗi giai đoạn ít nhất một chiến dịch, hoặc có nhiều chiến dịch.
Tổng Kết
Hành Trình Khách Hàng là chiến lược nền tảng để bạn trở thành người giỏi trong Digital Marketing. Tất cả chiến lược muốn triển khai được đều phải dựa trên Hành Trình Khách Hàng. Bạn hãy đọc bài viết thêm nhiều lần nữa để nắm chắc Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey) là gì? và ứng dụng nó thành công nhé! Xin chào và hẹn gặp lại!
Đọc thêm: Phễu Bán Hàng – Sales Funnel là gì? Các loại phễu bán hàng hiệu quả
NHẬN QUÀ: m.me/daoxuannhatvn
